Obsługa klienta Twoją przewagą

Największą Twoją przewagą jest dobra obsługa klienta! Myśląc o komunikacji mamy tendencję do spędzania godzin na wymyślaniu nazwy, logotypu, pięknych grafik. Głowimy się, jak zrobić powalające zdjęcia. Tymczasem, to nic nie znaczy, jeśli zapomnisz o tym, że to klient powinien być w centrum uwagi. On i Twoje obsługa jego kontaktu z firmą. I tak, dotyczy to również tych najmniejszych, jednoosobowych firm. Na równi z wielkimi korporacjami.

Odpowiednio przygotowana obsługa klienta może bardzo szybko stać się Twoją przewagą konkurencyjną. Zła może stać się przekleństwem. Wszyscy teraz dużo mówią o “projektowaniu doświadczenia klienta”, na pewno też o tym czytałaś, myślałaś “wow! to jest mega!”. No tak, tylko wiesz co? To nic innego jak rzetelna obsługa odbiorców Twoich usług.

Możesz mieć cudowny, wysokiej jakości produkt, świadczyć niszowe “wow” usługi – ale jeśli nie stawiasz na słuchanie klienta, to wszystkie te rzeczy nic nie znaczą.

Po to, żeby nie być gołosłowną mam dziś dla Ciebie dwa świetne przykłady doskonale obrazujące to, co już do tej pory napisałam.

Kliencie to twoja wina!

Na początku roku zachwyciłam się koszulami w piękne łowickie wzory. Do tego polska firma, musiałam sprawdzić jakie są. Zamówiłam więc dwie sztuki, w różnych rozmiarach. Upewniłam się, że w razie niedopasowania będę mogła zły rozmiar odesłać, firma odpisała “tak, nie ma problemu” – nie padło ani słowo o kurierze (a za chwilę zobaczysz, że to istotna informacja).

Jak postanowiłam, tak zrobiłam, jedna koszula okazała się za mała, ale poziom wykonania, jakość materiału tak mi się spodobały, że nie chciałam jej oddać, tylko wymienić. Odesłałam koszulę pocztą. I jak kamień w wodę. Firma przestała odpisywać na moje maile, zero kontaktu. Stwierdziłam, że w sumie skorzystam z najkrótszej drogi, czyli odezwę się na Instagramie.

Tam już na wstępie zostałam poinformowana, że to zupełnie inny zespół i mam pisać maila. Dopiero kiedy wytłumaczyłam, że w takim razie proszę kopnąć koleżankę, aby odpisywała na maile, coś się zadziało i zespół (?) prowadzący Instagrama nawiązał ze mną dialog.

I wiesz co? Okazało się, że to, że przez kilka miesięcy firma nie jest w stanie z Piaseczna odesłać mi koszuli do Warszawy z mojej winy! Bo- uwaga – nie wysłałam jej zgodnie z ich zasadami kurierem. Padłam!

Nie będę Cię zanudzać, ale 27 maja nadal nie mam koszuli, za którą zapłaciłam. Nikomu tej firmy mającej produkt wysokiej jakości nie polecę. I co oczywiste, nigdy już u nich nie kupię.

Co zawiodło?

  1. Od początku źle prowadzona komunikacja z klientem, słaba responsywność na maile.
  2. Brak jasno wskazanych procedur zwrotów – a wystarczy w mailu do klienta wpiąć link do odpowiedniego miejsca na stronie, gdzie w punktach można opisać w jaki sposób trzeba odesłać produkt.
  3. Zwalanie winy na klienta (really?!?!).
  4. Dedykowanie do obsługi social media osób, które prowadzą rozmowę na poziomie “nie pomogę ci, bo ma cię gdzieś”.

Analizując te punkty, na pewno dojdziesz do wniosków takich jak ja: naprawdę niewiele trzeba, aby mieć zadowolonego klienta. Wystarczy zadbać o komunikację i procedury w środku!

Kwiaty od lekarza

Żeby nie było, że jestem klient awanturujący się i tylko czekam na potknięcia firm, żeby móc je wykorzystać jako case study (a tak, piękne koszule mam zamiar pokazywać na swoich wykładach i szkoleniach), to mam dla Ciebie również drugi przykład.

Od jakiegoś czasu regularnie spotykam się z lekarzem, z którym wspólnie walczymy o lepsze samopoczucie mojego żołądka. To proces, więc na koniec jednej wizyty od razu umawiamy kolejną. Tak było i ostatnio i zgodnie z zapiskiem w kalendarzu stawiłam się pod drzwiami gabinetu o 17.00. Kwadrans później stwierdziłam, że jednak dam znać, że jestem, bo może mój ulubiony doktor utknął w korku. Okazało się, że był przekonany i tak miał wpisane w swój kalendarz, że widzimy się o 20.00 i nie ma szans na dojechanie do mnie. OK, nic się nie stało, umówiliśmy się na kolejny dzień.

Kiedy weszłam do gabinetu, doktor czekał na mnie z kwiatami w ramach przeprosin za wpadkę z godzinami. I wiesz co? Ja wcale nie jestem pewna, że to on miał złą notatkę w kalendarzu, bo przecież takie rzeczy się zdarzają. Nie byłam nawet zdenerwowana całą sytuacją. A jednak uznał, że ten miły gest z jego strony jest niezbędny, żebym była zadowoloną klientką (choć i bez kwiatów jestem!).

Co zadziałało?

  1. Myślenie “zadowolony klient to dobry klient”.
  2. Dbałość o komunikację i pokazanie klientowi, że jest ważny.
  3. NIE zrzucanie winy na klienta!

W obu przypadkach to niewielki wysiłek ze strony firmy wystarczy, żeby mieć po drugiej stronie zadowolonego klienta, z poczuciem zaopiekowania i bycia w centrum uwagi. Bo tak, jako klienci chcemy być ważni dla firm, od których kupujemy. Nie wystarczy przeczytać artykuł o projektowaniu doświadczenia odbiorcy, czy  o tym, że teraz mamy komunikację Human to Human. Trzeba działać tak, jak sami chcielibyśmy być obsłużeni.

PS. Celowo nie podaję nazwy firmy od koszul, bo a nuż się poprawią? Kto dociekliwy to i tak znajdzie o co chodzi, bo pokazałam się w ich koszuli na swoim InstaTV. A jeśli szukasz dobrego speca od żywienia, który leczy jedzeniem różne dziwne przypadłości, to z całego serca polecam wizytę u dr Filipa!